Müşteriyle İngilizce konuşmak: karşılama, ihtiyaç, sorun
Yayın:
Bir yabancı müşteri kapıdan girdi ve sen daha ne diyeceğini düşünürken o bakışını ürüne çevirdi. Birkaç saniye sonra bir soru gelecek. O soruya hazır mısın? Bu sayfa dükkân, otel, kafe ya da telefon başında karşına çıkacak üç anı, hazır cümlelerle anlatıyor.
Karşılama: yaklaşma ama bunaltma
İlk söz ne kadar kısa olursa o kadar iyi.
Hello, welcome! Good afternoon. How can I help you? Let me know if you need anything.
Üçüncüsü özellikle işe yarıyor. Yabancı biri çoğu zaman sadece bakmak istiyor ve ona soru yağdırmak onu çekingenleştiriyor. Bu kalıp "ben buradayım ama seni sıkmayacağım" diyor. Müşteri bir şeye uzandığında yaklaş: Would you like to try it on? (Denemek ister misiniz?) Are you looking for something special? (Özel bir şey mi arıyorsunuz?)
İhtiyacı anlamak
Müşterinin ne istediğini öğrenmek için açık uçlu sorular sor, ama tek kelimeyle de cevaplanacak biçimde.
What are you looking for? Ne arıyorsunuz? Is it for you or for a gift? Kendiniz için mi, hediye mi? What size do you wear? Hangi beden giyiyorsunuz? Do you have a budget in mind? Aklınızda bir bütçe var mı?
Cevap karmaşık geliyorsa dürüstçe söyle: Sorry, could you say that again, please? Yanlış anlayıp bir şey satmaya çalışmaktan çok daha iyi. Slowly, please diyerek de hız isteyebilirsin.
Seçenek sunarken karşılaştırma: This one is lighter, but that one is cheaper. Bir öneri vermek istiyorsan: I'd recommend this one. ya da Most people choose this one.
Fiyat ve ödeme
Fiyat söylemek ilk bakışta kolay ama sayıları net okumak gerekiyor. It's twenty euros. (20) ile It's twelve euros. (12) karışıyor, çünkü -teen ve -ty sonları benzer. Emin olmak için sayıyı yazıp göster ya da tekrar et.
That's 45 euros in total. Toplam 45 euro. Would you like to pay by card or cash? Kartla mı, nakit mi? Here's your receipt. Fişiniz. Do you need a bag? Poşet ister misiniz?
Küçük bir ipucu: sayıları söylerken "fifteen" ile "fifty" farkını vurgulamak için hece vurgusu önemli. FifTEEN son hecede, FIFty ilk hecede.
Sorun çıktığında
Bu bölüm en zor kısım. Müşteri memnuniyetsiz ve sen iyi bir cümle kurmak zorundasın.
Önce özür: I'm sorry about that. ya da biraz daha resmi biçimde I apologise for the inconvenience. Sonra durumu dinlediğini göster: I understand. ya da I see what you mean. En sonunda çözüm: Let me check that for you. (Hemen kontrol edeyim.) I'll fix it right away. (Hemen düzeltiyorum.) Would you like a refund or an exchange? (İade mi değişim mi?)
Yapmaman gerekenler de var. It's not my fault ya da You are wrong gibi cümleler, haklı olsan bile müşteriyi daha da öfkelendirir. Bunun yerine Let's see what we can do. diyerek çözüme dön.
Mini diyalog
M: Excuse me, this phone case doesn't fit my phone. S: I'm sorry about that. Which phone do you have? M: It's an older model. S: Let me check. Yes, this one fits that model. Shall I swap it? M: Yes, please. S: Here you go. Sorry for the trouble. M: No problem, thanks.
Shall I...? teklif kalıbı, Here you go eşyayı verirken söylenen doğal bir ifade.
Telefonda farklı
Görüntü yok, mimik yok. Bu yüzden daha yavaş konuş ve ismi harf harf al. Could you spell your name, please? Can I take your number? Let me repeat that to make sure. Rakamları ikişer ikişer oku.
Thank you for calling. How can I help you? ile başla, Is there anything else I can help you with? ile kapat.
Kendini dene
Aşağıdaki durumlar için bir cümle kur:
- Müşteri odaya ilk giriyor.
- Müşteri hangi bedeni giydiğini söylemiyor.
- Müşteri ürünü beğenmedi ve iade etmek istiyor.
- Telefonda ismi anlayamadın.
Örnek cevaplar: Hello, welcome. / What size do you usually wear? / I'm sorry, would you like to exchange it? / Sorry, could you spell your name, please?
Devamı için
Mesleki bir ortamda sosyal kalıplar da lazım olacak. İngilizce iltifat etmek yazısı müşteriye hoş bir söz söylemek için işe yarar, acil durumda İngilizce sayfası ise daha zor anlar için. Sahnede takılma, kelime bulamama gibi durumlar için konuşma pratiği şart.
Kendi işine uygun cümleleri birlikte kurmak istersen 20 dakikalık ücretsiz ön görüşmede çalışabiliriz. Dersler online ve birebir. WhatsApp'tan yaz ya da ara.
